Politique de retour et remboursement

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Comment retourner un produit

Étape 1 : Demande de retour

Contactez notre service client dans les délais applicables :

📞 Téléphone : +216 50 858 565 (Lundi-Samedi, 9h-18h)
 📧 Email : commercial@koktahome.com
 💻 En ligne : Espace client sur koktahome.com
 🏪 En personne : Visitez notre magasin (Gp1 Av. la Perle du Sahel, Sousse 4051)

Informations à fournir :

  • Numéro de commande
  • Nom du produit et référence
  • Raison du retour (optionnel mais apprécié)
  • Photos si produit défectueux

Délai de réponse : Nous traitons toutes les demandes de retour dans les 48 heures ouvrables et vous communiquons un numéro d'autorisation de retour (RMA).

Étape 2 : Préparez votre colis

✅ Emballage : Utilisez l'emballage d'origine si possible ou un emballage robuste
 ✅ Contenu : Incluez tous les accessoires, manuels et éléments fournis
 ✅ Documents : Joignez la facture et le numéro RMA fourni
 ✅ Protection : Emballez soigneusement pour éviter les dommages durant le transport

Étape 3 : Expédiez le produit

Adresse de retour : Kokta Home - Service Retours
 Gp1 Av. la Perle du Sahel
 Sousse 4051, Tunisie
 📞 +216 50 858 565

Options d'expédition :

Option 1 : Retour en magasin (Gratuit)

  • Déposez votre colis directement à notre magasin de Sousse
  • Horaires : Lundi-Samedi, 9h-18h
  • Aucun frais de retour

Option 2 : Expédition par transporteur

  • Retours pour défaut ou erreur Kokta Home : Frais pris en charge par nous
  • Retours pour changement d'avis : Frais à votre charge (environ 8-150 DT selon le poids du colis)

Option 3 : Enlèvement à domicile (Sousse uniquement)

  • Frais : 20 DT pour la région de Sousse
  • À programmer lors de votre demande de retour

Étape 4 : Suivi de votre retour

Une fois que nous recevons votre colis :

  • Jour 1-2 : Inspection du produit retourné
  • Jour 3 : Notification par email de l'acceptation du retour
  • Jour 4-14 : Traitement du remboursement

Vous pouvez suivre l'état de votre retour dans votre espace client ou en contactant notre service.

Remboursements et délais

Méthode de remboursement

Nous vous remboursons uniquement par virement bancaire ou sinon par chèque.

Montants remboursés

Produit défectueux ou erreur KoktaHome :

  • Prix du produit : 100%
  • Frais de livraison initiaux : 100%
  • Frais de retour : Pris en charge par nous
  • Frais de réexpédition (si échange) : Gratuit

Délai de remboursement

Engagement KoktaHome :

Nous nous engageons à traiter votre remboursement dans un délai maximum de 14 jours calendaires à compter de :

  • La réception du produit retourné

Le délai pour que les fonds apparaissent sur votre compte dépend de votre banque (généralement 3-5 jours supplémentaires).

Frais de restockage

Aucun frais de restockage n'est appliqué pour les retours éligibles dans les délais indiqués et respectant les conditions.

Échanges de produits

Vous préférez échanger plutôt que vous faire rembourser ?

Nous proposons des échanges dans les cas suivants :

Échange pour taille/modèle/couleur différent(e)

  • Disponible dans les 48 heures maximum
  • Le produit doit être non utilisé et dans son emballage
  • Frais de réexpédition : Gratuit pour Sousse, 12-150 DT pour les autres régions selon le poids du colis.

Échange pour produit défectueux

  • Disponible pendant les premières 24 heures seulement
  • Remplacement par produit neuf identique ou équivalent
  • Tous frais pris en charge par KoktaHome

Échange express en magasin (Sousse)

  • Rendez-vous directement en magasin avec votre produit
  • Échange immédiat si le produit souhaité est disponible
  • Sans frais supplémentaires

Vous préférez échanger plutôt que vous faire rembourser ?

  1. Contactez-nous pour demander un échange (mêmes coordonnées que pour les retours)
  2. Indiquez le produit souhaité en échange
  3. Nous vérifions la disponibilité
  4. Retournez le produit initial (ou échange direct en magasin)
  5. Nous expédions le nouveau produit

Différence de prix :

  • Si le nouveau produit coûte plus cher : vous payez la différence
  • Si le nouveau produit coûte moins cher : nous vous remboursons la différence

Produits non retournables

Pour des raisons d'hygiène, de sécurité ou de propriété intellectuelle, certains produits ne peuvent être retournés une fois leur emballage ouvert ou scellé retiré :

Articles de soin personnel et d'hygiène

  • Rasoirs électriques et lames
  • Tondeuses à barbe et cheveux
  • Épilateurs
  • Appareils de soin du visage (nettoyeurs, brosses faciales)
  • Appareils de manucure/pédicure
  • Électrostimulateurs
  • Appareils anti-cellulite
  • Tensiomètres et thermomètres
  • Appareils de thalasso pour les pieds
  • Dispositifs médicaux à usage personnel

Articles de soin capillaire

  • Brosses soufflantes
  • Lisseurs et fers à boucler
  • Sèche-cheveux (si emballage ouvert et utilisé)

Articles d'hygiène dentaire

  • Brosses à dents électriques
  • Jets dentaires et hydropulseurs

Produits audio/vidéo descellés

  • Casques audio et écouteurs (emballage ouvert)
  • Écouteurs sans fil

Consommables

  • Cartouches d'encre ouvertes
  • Recharges de gaz
  • Piles et batteries

Produits numériques et logiciels

  • Jeux vidéo (emballage descellé)
  • Logiciels informatiques (code activé)
  • Contenus téléchargeables et licences numériques

Exception importante :

Ces restrictions NE s'appliquent PAS si le produit est défectueux, non conforme à la description, ou endommagé à la réception. Dans ces cas, la garantie légale s'applique intégralement.

Produits défectueux ou non conformes

Produit défectueux ou endommagé à la réception ?

Nous comptons sur votre réactivité pour nous signaler tout produit défectueux, endommagé ou non conforme à votre commande, nous prenons l'entière responsabilité. Attention ne pas dépasser les 24 heures pour faire une signalisation sinon votre demande ne sera pas traitée.

Vos droits :

Remplacement gratuit par un produit neuf identique
Remboursement intégral (produit + livraison + frais de retour)
Réparation gratuite (si vous préférez conserver le produit)

Procédure en cas de problème :

Étape 1 : Constatez le problème

  • Vérifiez le produit dès réception
  • Prenez des photos claires du défaut ou dommage
  • Conservez l'emballage d'origine

Étape 2 : Signalez rapidement

  • Délai recommandé : Dans les 7 jours suivant la réception
  • Délai maximum accepté : 30 jours pour les défauts non immédiatement visibles

Étape 3 : Contactez-nous

  • Téléphone : +216 50 858 565 et What’s Up.
  • Email : commercial@koktahome.com.tn
  • Fournissez : photos, numéro de commande, description du problème

Étape 4 : Solution rapide

  • Nous analysons votre demande sous 48h
  • Proposition de solution : remplacement, remboursement ou réparation
  • Organisation du retour gratuit

Dommages durant le transport

Si votre colis arrive endommagé :

  1. Refusez la livraison ou notez les dommages sur le bon de livraison en présence du livreur
  2. Prenez des photos du colis et du produit endommagé
  3. Contactez-nous immédiatement : +216 50 858 565 What’s up avec même numéro 
  4. Nous organisons un remplacement ou remboursement immédiat

Délai de signalement : Dans les 48 heures suivant la réception pour les dommages de transport.

Informations légales

Cette politique de retour est conforme à :

  • Loi tunisienne n° 83-2000 du 9 août 2000 relative aux échanges et au commerce électroniques
  • Code des obligations et des contrats tunisien (garantie légale)
  • Loi n° 92-117 du 7 décembre 1992 relative à la protection du consommateur
  • Exigences Google Merchant Center pour les plateformes e-commerce

KoktaHome se réserve le droit de modifier cette politique à tout moment. La version applicable est celle en vigueur au moment de votre commande.

Pour nos clients de Sousse, nous offrons une expérience encore plus rapide :

  • Profitez de notre livraison expresse : recevez votre commande dans l'heure qui suit votre achat.
  • La livraison se fait en main propre contre signature à l'adresse indiquée, que ce soit à l'entrée de votre domicile ou de votre immeuble.
  • Assurez-vous d'être disponible pour réceptionner votre colis ou d'organiser sa prise en charge à votre convenance.

FAQs

Puis-je retourner un produit en solde ou en promotion ?

Oui, absolument ! Les produits soldés ou promotionnels sont soumis aux mêmes politiques de retour que les produits à prix normal.

Puis-je retourner plusieurs articles d'une même commande ?

Oui, vous pouvez retourner un ou plusieurs articles d'une commande. Chaque article sera traité selon son éligibilité au retour.

Que se passe-t-il si je dépasse le délai de 30 jours ?
Après 30 jours, vous ne pouvez plus exercer notre politique commerciale de retour. Cependant, la garantie légale de 2 ans continue de vous protéger contre les défauts et non-conformités.
Puis-je retourner un produit sans sa boîte d'origine ?
Pour un remboursement complet, nous recommandons de conserver l'emballage d'origine. Si vous ne l'avez plus, contactez-nous : nous étudierons votre situation au cas par cas.
Puis-je annuler ma commande avant expédition ?
Oui ! Contactez-nous immédiatement au +216 50 858 565. Si la commande n'a pas encore été expédiée, nous l'annulerons gratuitement et vous rembourserons intégralement.
Comment puis-je suivre mon remboursement ?
Vous recevrez un email de confirmation une fois le remboursement traité. Vous pouvez également suivre l'état dans votre espace client ou nous contacter.

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